Dobar dan, komšija. Pošto kilo community managementa?

Dobar dan. Ne, niste došli na Bajloni pijacu, mada i neke pijace imaju svoje Facebook fan stranice u današnje doba, a niste dospeli ni na Sisala Vesla. Ne znam koji vam je link, ali završiste na stranicama koje kazuju još luđu priču od te dve.

U proteklih par godina od kada se popularizovalo ovo čudo zvano društveni mediji, sve češće u našem konsultantskom okruženju dolazi do razgovora o tome kako “ubediti” klijente, to jest one ljude u poslovanju koji imaju moć odlučivanja o razvoju poslovanja i budžetima, da koristeći društvene medije i druge online alatke mogu doći do neposredne i otvorene komunikacije sa potrošačima, da osluškuju te iste potrošače i da, uz pomoć svega toga, otvore sebi veća, pa i šira, tržišta i ostvare pozitivne poslovne rezultate. U svim tim našim razgovorima, uvek mi se um saplete o istu misao – ne treba da ih ubeđujemo. Ne. Ne treba. Treba im jasno i razgovetno objasniti. A nikako ih ubeđivati.  Pa da pređemo mi ovde malo tu teoriju:

• Klijent je uvek u pravu. Naravno u granicama pristojnosti, osnovnog međuljudskog poštovanja i poslovnog ponašanja. Ali klijent jeste u pravu. Klijentovo poslovanje je u pitanju, klijentov profit, karijera, radno mesto, život, porodica i još mnogo toga. Kao konsultant morate pre svega imati razumevanja za vašeg klijenta i staviti se na njegovo mesto, a sa onim što vi imate u glavi. Malo role-playinga nikoga nije ubilo. Valjda.

 

• Budite jasni i transparentni u svojim objašnjenjima novih medija, metoda i pojava. Pripremite se, upoznajte se malo bolje sa klijentovom industrijom i poslovanjem, pa govorite njegovim jezikom. Nemojte koristiti neprecizne termine i relativne pojmove kao što su malo/puno, kratko/dugo, zarada/cena. Budite precizni koliko je to moguće i realno. Koristite datume, cifre, procente i konkretne postojeće primere. Ako objašnjavate neki njemu nepoznat pojam, objasnite kroz poređenje sa njemu poznatim pojmom i budite kratki u tome.

 

• Nemojte, ako imate milosti, objašnjavati vaše usluge do besvesti. Klijenta samo zanima kome ćete se obratiti u njegovo ime, šta ćete to napraviti za njega, koliko će ga to koštati i koliko će mu to doneti i u kojem roku. Ne zanima ga ni tačno ko će to raditi, ni kako će se to napraviti, ni kako ste vi došli do tog znanja i ideje. Niti ga zanima da mu objašnjavate potanko stručne pojmove za koje je prvi put čuo juče i nisu vezani za njegov posao. Kada, ko, gde, koliko i kako – u što kraćim crtama. Bottom line, bez elaborata.

 

• Kada posumnjate u to ko je u pravu, pogledajte opet stavku broj 1. Nemojte klijenta ubeđivati. Ostavite mu svoje mišljenje i svoju vizitku, te ponudite i par vrednih, lako primenjivih saveta kao znak dobre volje.

 

• Par vrednih saveta, ne više. Samo se toliko poklanja. Za treće pitanje i savet mu već šaljite cenovnik i molite ga da zakaže sastanak sa vama.

 

No, u tom grmu leži zec. Imate li spreman cenovnik, bar okvirni? Ne paket cene ili one “od-do”. Nego cenovnik, kao u prodavnici. Neki će sada reći da ne prodaju pijačnu robu da bi imali istaknute cene. Ali klijenti su naviknuti na jasno obeležene i istaknute cene. Ako nameravate da ih edukukujete i da privučete njihovo interesovanje i poverenje, moraćete bar malo da se prilagodite njihovim osnovnim navikama.

Do sada je cenovnik naše agencije bio dostupan samo našim klijentima. I bile smo dovoljno Krazy da rešimo da je jedina prava i pravedna odluka – da ga javno objavimo. Ovo je tek početak spiska usluga koje nudi Krazy Fish, ali verujemo da je dovoljno jasan i pregledan da može da se stekne slika o onome što radimo, kako radimo i koliko to može košta. Oprostićete nam što je na engleskom. Internet nam otvara mogućnost da radimo globalno, te mi tu mogućnost i koristimo. No, pošto želimo sve ono što radimo da približimo i našem tržištu, obećavamo da ćemo veoma brzo objaviti i hrvatski i srpski prevod ovih usluga i cena. Jer možemo da se stavimo na mesto domaćih klijenata i da razumemo da im treba razjasniti šta se od njih traži i šta im se nudi. Pa da proberemo zajedno sa tezge malo ovoga, malo onoga, usput da pokupimo i neko pečenje, pa da se fino svi najedemo ‘leba. Ili kruha. Ili jevrejskog đevreka. Kako god. Nije bitno šta je, bitno je da smo zajedno seli za sto.